CRM & VOIP

منظور از پشتیبانی سیستم ویپ چیست؟

خدمات و پشتیبانی ویپ در واقع وظایفی‌ است که پس از پیاده سازی و استقرار مرکز تلفن VOIP از سوی شرکت مجری اجرا می‌شود. معمولا در زمان تنظیم قرارداد اجرای پروژه، شرکت‌های این حوزه زمانی را به عنوان پشتیبانی رایگان سیستم تلفن تحت شبکه جهت رسیدن به پایداری ارائه می‌دهند و در صورت نیاز و تایید کارفرما قراردادی مبنی بر ارائه خدمات و پشتیبانی VoIP به صورت فصلی، شش ماهه یا سالیانه تنظیم می‌شود. در مدت قرارداد پشتیبانی، شرکت مجری موظف است طبق مفاد قرارداد، مرکز تلفن ویپ مستقر را از لحاظ نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، تهیه نسخه پشتیبانی و … بررسی نماید و مشکلات احتمالی را به حداقل برساند یا در زمان بروز خطا در سیستم در اسرع وقت مشکل را برطرف نماید.

چرا باید از مرکز تلفن ویپ پشتیبانی شود؟

سیستم تلفن VOIP مانند سایر سرویس‌های تحت شبکه علاوه بر اینکه برای پیاده‌سازی و استقرار نیازمند یک متخصص باتجربه است، برای راهبرد و پشتیبانی نیز به یک متخصص نیاز دارد. سرویس و تجهیزات زیادی در شبکه داخلی شرکت دست در دست هم می‌دهند تا شما بتوانید از خدمات مرکزتلفن ویپ استفاده کنید. سرور، سوییچ‌ها، کامپیوترها، زیرساخت شبکه، اینترنت و به صورت کلی تمامی زیرساخت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری شرکت در ارتباط با هم یک سرویس را به کاربران ارائه می‌دهند. بنابراین در وهله اول صحت عملکرد هرکدام از این اجزا بسیار حائز اهمیت است و هر کدام از این بخش‌ها به نسبت مقیاس شرکت ممکن است نیازمند کارشناس پشتیبانی باشد.

سیستم تلفن VOIP یک سیستم پیشرفته تلفنی است که از پایداری خوبی نیز برخوردار است. اما از این موضوع نمی‌توان گذشت که چنین سرویس هوشمندی هیچگاه به مشکل نخورد یا نیازمند هیچگونه تغییر یا بررسی منظم نباشد. فرض کنید پس از مدتی تصمیم می‌گیرید تغییراتی در سرور خود ایجاد کنید. مثلا منوی تلفن‌گویا را تغییر دهید، داخلی اضافه کنید، از سیستم خود نسخه پشتیبان تهیه کنید یا صف انتظار جدیدی بسازید. همچنین ممکن است به هر دلیلی سرور مرکز تلفن ویپ شما دچار اختلال شود، بنابراین در این شرایط شما نیاز به یک کارشناس پشتیبان مستقر در شرکت خود یا به صورت On Call در همان شرکت ارائه دهنده بهترین CRM خواهید داشت.

پنج مورد از مهمترین شرایط و ضوابط خدمات پشتیبانی VOIP

• مدت زمان قرارداد پشتیبانی سیستم ویپ

مدت قرارداد پشتیبانی ویپ معمولا به صورت سه ماهه، شش ماهه و سالیانه تعیین می‌شود. در این مدت شرکت خدمات ویپ که وظیفه پشتیبانی VOIP را برعهده دارد، طبق مفاد قرارداد موظف است تمامی موارد را تا پایان تاریخ قرارداد اجرا و خدمت‌رسانی کند.

• نحوه پشتیبانی سیستم VOIP

چگونگی ارائه پشتیبانی VOIP، طبق مفاد قرارداد خواهد بود. به طور مثال اگر تعداد داخلی زیاد و سیستم تلفن حساسی دارید، می‌توانید کارشناس پشتیبان را به صورت مستقر در محل شرکت خود داشته باشید. اگر نیازی به یک کارشناس مستقر ندارید، می‌توانید قرارداد را طوری تنظیم کنید که کارشناس و شرکت پشتیبانی ویپ به صورت دوره‌ای و حضوری سیستم را بررسی و در طول همین دوره به صورت آنلاین و On Call سرویس دهی کنند. به صورت کلی نحوه ارائه خدمات پشتیبانی ویپ بر اساس توافق، نوع و مقیاس پروژه شما تعیین می‌شود.

• نحوه تسویه حساب و پرداخت مبلغ قرارداد ویپ

از دیگر مواردی که در قرارداد پشتیبانی ویپ ذکر می‌شود، نحوه تسویه حساب کارفرما است. این مورد نیز حالات متغیر مختلفی دارد که یا به صورت توافقی بین شرکت پشتیبانی VOIP با کارفرما یا طبق قوانین و ت‌های شرکت پشتیبان ویپ تعیین می‌شود. نحوه پرداخت می‌تواند ابتدای یا انتهای هر دوره پرداخت گردد.

• تعهدات کارفرما و شرکت خدمات ویپ

یکی دیگر از موارد مهمی که باید در قرارداد پشتیبانی ذکر شود، تعهداتی است که باید کارفرما و شرکت پشتیبان در طول مدت قرارداد به آن‌ها متعهد باشند. به طور مثال می‌توانید در قرارداد اینطور ذکر کنید که کارفرما نباید اطلاعات دسترسی به سرور را به شخصی غیر از کارشناس مورد تایید شرکت خدمات ویپ بدهد. شرکت پشتیبان نیز به طور مثال موظف است در تمام ساعات اداری در لحظه پاسخگوی مشکلات کارفرما باشد.

• شرح دقیق از موارد قابل پشتیبانی پروژه

بهتر است در قرارداد به صورت دقیق و صریح تمام مواردی که شامل خدمات پشتیبانی می‌شوند را ذکر کنید. به طور مثال ممکن است تجهیزات VOIP شما، مثل تلفن تحت ‌شبکه، گیت‌وی، هدست و هر سخت افزار دیگری که در شرکت خود دارید شامل قرارداد پشتیبانی شما نباشد و شرکت ارائه‎‌کننده خدمات ویپ فقط مرکز تلفن ویپ را پشتیبانی کند. بنابراین بهتر است قرارداد خود را دقیق مورد بررسی و ارزیابی قرار دهید.

در قرارداد پشتیبانی سیستم تلفنی ویپ معمولا چه خدماتی ارائه می‌شود؟

• بازدید دوره‌ای حضوری

به طور مثال اگر شما یک قرارداد پشتیبانی ۶ ماهه غیرحضوری با یک شرکت تنظیم کرده باشید، بازدید و بررسی حضوری ماهانه کارشناس شرکت سرویس ‌دهنده می‌تواند بسیار مفید باشد. بررسی فیزیکی سرور مرکز تلفن ، تلفن‌های تحت شبکه رومیزی یا بیسیم، گیت‌وی‌های خط شهری، هدست‌ها و به صورت کلی تمامی تجهیزات مرتبط با مرکز تلفن VOIP از جمله تجهیزاتی هستند که در بازدید دوره‌ای حضوری مورد بررسی قرار می‌گیرند.

• تهیه نسخه پشتیبان

سرورهای مرکز تلفن معمولا ظرفیت محدودی دارند و نمی‌توانند تمامی اطلاعات از جمله گزارشات مکالمات، صندوق صوتی و گزارشات عملکرد افراد پاسخگو را مدت زیادی ذخیره کنند. البته میزان دخیره اطلاعات وابسته به میزان هارد سرور است. به هر حال این ظرفیت هارد هر چه قدر هم بالا باشد در نهایت پر خواهد شد و نیازمند تخلیه بخشی از ظرفیت هارد خواهد بود. علاوه بر این موضوع ممکن است به هر دلیل بر اثر یک اتفاق تمام اطلاعات شما از روی سرور از بین برود. در این شرایط تهیه نسخه پشتیبان هم می‌تواند در شرایط بحرانی از دست دادن اطلاعات به شما کمک کند و همچنین از پر شدن فضای هارد جلوگیری خواهد کرد.

• عیب‌یابی مرکز تلفن ویپ

زمانی که مرکز تلفن شما دارای خدمات پشتیبانی باشد، دیگر نگرانی و دغدغه‌ای بابت رفع عیب مشکلات مبدل خط تلفن شهری، خط E1، سیپ ترانک یا مشکلات تلفن ‌رومیزی تحت شبکه، تلفن‌های بیسیم یا همچنین مشکلات سرور خود را نخواهید داشت. در واقع همیشه خیالتان راحت است که در صورت بروز هرگونه اختلال در بخش‌های سیستم تلفن گویا، شرکت خدمات ویپ آماده رفع عیب و پاسخگویی به شما خواهد بود.

• افزودن امکانات و قابلیت‌های جدید

فرض کنید در شرکت خود یک نیروی جدید استخدام کرده‌اید. برای این شخص نیازمند ساخت یک داخلی، صندوق صوتی و هدایت تماس ورودی از طریق صف‌تماس و تلفن‌گویا هستید. بنابراین شرکت خدمات ویپ می‌تواند در هر زمان که نیازمند افزودن امکانات یا تغییرات در مرکز تلفن ویپ بودید، در کنارتان باشد.

• ارائه مشاوره در توسعه سیستم تلفن ویپ

بسیاری از خدمات بی‌شمار ویپ ممکن است از دید و نظر شما پنهان باشد و تنها از قابلیت‌های معمول یک سیستم تلفن هوشمند باخبر باشید. یکی از وظایف مهم شرکت پشتیبانی ارائه مشاوره و پیشنهاد با توجه به نوع کسب‌و‌کار و نیاز شما خواهد بود. مثلا اگر شما یک بخش به عنوان مرکز تماس دارید، سیستم نظرسنجی تلفنی می‌تواند برای شما مفید باشد. یا اگر از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کنید، ارتباط مرکز تلفن ویپ با نرم افزار CRM می‌تواند مزیت‌ زیادی را برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد.

هوای کسب‌و‌کارتان را داشته باشید

هر کسب‌و‌کاری برای رشد و پیشرفت نیازمند عوامل انسانی و عوامل سیستماتیک درون سازمانی خواهد بود. مثلا تا به حال شنیده‌اید که یک نفر بدون استفاده از ایده و تجربه عوامل انسانی دیگر بتواند یک کسب‌و‌کار موفق داشته باشد؟ یا تا به حال دیده‌اید یک شرکت ۲۰ نفره از هیچ سیستم نرم‌افزاری مثل حسابداری ،اتوماسیون اداری، انبارداری و … استفاده نکند و به عنوان یک شرکت موفق نام برده شود؟ مطمئنا جواب این سوال هم خیر” خواهد بود.

کسب‌و‌کارهای امروزی دیگر امکان رشد بدون سیستم‌سازی فرآیندهای درون سازمانی با استفاده از تکنولوژی‌های نوین و سیستم‌های ارتباطی را ندارند. بنابراین شرکتی که استفاده از تکنولوژی را هزینه می‌داند و خود را از سیستم‌های ارتباطی نوین دور می‌کند، به همان اندازه از رقابت نیز دور خواهد شد. مرکز تلفن VOIP یک سیستم ارتباطی هوشمند برای کسب‌و‌کارهایی است به دنبال ارتقای سطح کیفی خدمات خود و ارتباط بهتر با مشتریان‌شان هستند. خدمات پشتیبانی VOIP نیز به شما کمک می‌کند تا در تمام طول مدت استفاده از این سیستم تلفن هوشمند خیالتان آسوده باشد و تمرکزتان بر روی ارائه خدمت بهتر به مشتریان و در نهایت افزایش فروش خود باشد.